序号

项目

服务承诺内容

承诺达标率（%）

牵头部门

（内部使用）

1

水质

市政供水管网水质符合国家生活饮用水卫生标准（GB5749-2022），管网水质检测点不少于20个，每月向社会公布水质信息。

99

生产部

2

水压

城市公共供水压力符合《城镇供水服务》(CJ/T316-2009)、《城市给水工程规划规范》(GB50282-2016)、《建筑给水排水设计标准》（GB50015-2019)等建设行业标准，市区管网水压检测点不少于20个。

99

管网部

3

水表计量

与抄表收费

（1）使用符合国家计量规范要求的水表，水表常用流量示值误差不超过±2%。

98

营销部

（2）定期准确抄表收费，发现计量、抄收错误导致多收费的，次月予以退费。

100

营销部

客户服务中心

（3）申请复核或校验的水表，3个工作日内送法定检定机构检定或予以更换。

100

营销部

4

上门服务

上门服务严格遵守约定时间，特殊情况可能导致延误的，提前通知客户。

100

营销部

5

服务渠道

通过微信公众号、网厅、24小时服务热线96550、营业厅等线上线下渠道为客户提供服务。

100

客户服务中心

6

供水保障

（1）预计对客户或道路交通造成较大影响的计划停水施工，安排在夜间实施。

100

管网部

（2）接报供水紧急故障，半小时内到达现场处理。

98

管网部

（3）计划停水提前24小时以媒体、短信、微信公众号、公司网站发布或以通告、电话等形式告知客户；紧急抢修停水，在抢修的同时通知客户。

99

水务工程公司

管网部

营销部

水  厂

客户服务中心

（4）停水逢居民用水高峰时，按需启动水车送水等临时供水措施。

99

营销部

7

咨询投诉

（1）客户咨询能立即回复的，当即答复；无法当即答复的，受理后3个工作日内回复。

99

客户服务中心

（2）接到投诉，认真调查处理，并在3个工作日内回复。

99

客户服务中心

8

客户满意度调查

每年年底进行一次客户满意度调查，并在公司网站公布结果。

100

营销部

9

社会公益

（1）对持有低保证明的居民家庭按规定减免水费及污水处理费。

100

客户服务中心

（2）定期对外开放自来水厂，具体时间会在媒体、公司网站、微信公众号公布或以电话等方式通知。

100

水 厂